Op 14 april is klantexpert Lidewij Verweijen in gesprek gegaan over meldingen in de openbare ruimte met 23 inwoners uit onze gemeente. Dit deden we in de zogenoemde twee inwonersarena’s op de mooie locatie van Hotel Bent.

Tijdens deze inwonersarena’s werd er een open en constructief gesprek gevoerd tussen de inwoners over meldingen in de openbare ruimte. Ambtenaren van de gemeente waren hierbij aanwezig als luisterend publiek. Zo werden ideeën verzameld voor verbeteringen, maar werden ook de negatieve en positieve ervaringen met het gebruik van de Fixi app of de Fixi website besproken. Ook ging het over de betrokkenheid van onze inwoners in hun leefomgeving. Hier waren de inwoners erg positief over.

Verbeterpunten

Fixi als middel voor meldingen openbare ruimte wordt als snel en gebruiksvriendelijk ervaren. Veel meldingen zijn eenvoudig op te lossen en worden vlot afgehandeld. Over het algemeen waren de inwoners positief over het gebruik van Fixi en onze dienstverlening met betrekking tot Fixi. Maar we kregen ook kritische geluiden terug. Een van die geluiden is: “Wat doen jullie na ontvangst van de melding? “Wat betekent de status die jullie aan een melding geven, en wanneer volgt er een volgende stap?” Bij complexe meldingen is er behoefte aan meer uitleg over de status van de melding, een goede terugkoppeling en hoe wij als gemeente terugkerende vragen structureel oplossen. Tijdens de arena’s kwam duidelijk naar voren dat inwoners ook graag oren en ogen willen zijn voor de gemeente.

Klanttevredenheidsonderzoek

We zijn begonnen met het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken (KTO). Begin maart zijn we een klanttevredenheidsonderzoek gestart voor Fixi. Inmiddels zijn er 698 reacties verzameld met een respons van meer dan 30%.

Hieruit blijkt:

• Meer dan 90% van de inwoners ervaart weinig moeite bij het doen van een melding.

• 61% gebruikt de Fixi-app, 38% de website en 1% meldt telefonisch.

• De cijfers laten zien dat als een inwoner niet tevreden is, dat dit vaak overeenkomt met dezelfde inzichten die we uit de klantarena ophaalden.

• Een 7,1 als rapportcijfer voor de afhandeling van meldingen.

• Een 7,8 voor het contact met de gemeente.

Het grote voordeel van dit structurele onderzoek is dat de gemeente nu kan volgen of verbeteringen daadwerkelijk effect hebben. Daarmee wordt dienstverlening niet alleen besproken, maar ook meetbaar verbeterd.

Wat gaan we nu doen

We richten een projectteam in. Dit team bestaat uit ambtenaren van verschillende afdelingen. Zij gaan aan de slag om ideeën om te zetten in verbeteringen waar inwoners en betrokken medewerkers echt iets aan hebben. De klanttevredenheidsonderzoeken laten ons zien of onze verbeteringen echt effect hebben. Daarnaast nodigt de gemeente de deelnemers van de inwonersarena uit voor een vervolg: een gesprek mét elkaar, gecombineerd met een rondleiding bij de buitendienst (de Werf).